Rückblick: YukonDaylight Customer Service Summit 2019

Smart Customer Services

Künstliche Intelligenz, Robotics, Cloud-Plattformen, Chats: Der Umfang der Neuerungen im CRM- und Service-Bereich ist enorm. Welche Automatisierungs- und Optimierungsprojekte den grössten Nutzen bringen, war Thema des YukonDaylight Customer Service Summit 2019 in Zürich-Oerlikon.

Die über 170 Teilnehmerinnen und Teilnehmer des YukonDaylight Customer Service Summit 2019 bewerten den Kongress mit Bestnoten. 100 Prozent der Anwesenden haben auf ihren Fragebogen das präsentierte Fachwissen als «Sehr positiv» oder «Positiv» eingeschätzt. Auch der Vortragsstil kam an: Der Anteil der beiden Top-Bewertungskategorien betrug 97 Prozent. Ähnlich hoch fiel mit 93 Prozent der Anteil der Besucher aus, die angekündigt haben, den Event weiterzuempfehlen.

 

Programmflyer 2019

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Den Review Artikel lesen: Das war der YukonDaylight Customer Service Summit 2018

 

Die Referenten 2019

Mirjam Gosetti
leitet seit 2015 den Vertrieb und Kundenservice des Touring Club Schweiz. Sie ist Callcenter-Leiterin aus Leidenschaft und präsidiert seit einem Jahr zudem den Branchenverband Callnet.ch. Im Rahmen des Projekts «CC on track» hat Mirjam Gosetti beim TCS alle Führungsinstrumente und die strategische Outsourcing-Partnerschaft mit Callpoint neu definiert. In ihrem Referat erläutert Sie wie die optimale Zusammenarbeit mit einem externen Servicepartner definiert und gelebt wird damit ein maximaler Beitrag zum Kundenerlebnis und der organisatorischen Weiterentwicklung erzielt werden kann.

 

Oliver Kretzler
ist verantwortlicher Programmleiter für die Automation im Bereich Shared Services bei der SBB. Das Programm identifiziert und realisiert Automatisierungsmöglichkeiten in den Finanzprozessen. Neben Robotics kommen Desktop- und Prozessautomation sowie Digital Virtual Assistance und Autonomic Cognitive Solutions von NICE zum Einsatz. In seiner Präsentation stellt Oliver Kretzler die umgesetzten Lösungen und den Nutzen für die SBB vor. Anhand von fünf Stolpersteinen erläutert er, wieso Unternehmen das Innovationspotential von Robotics aktuell noch nicht nutzen.

 

 

Tom Buser
Moderator des Summits ist Managing Partner bei YukonDaylight und Buchautor. Er berät namhafte Firmen im Marketing, dem Verkauf und dem Kundenservice. In seinem Introreferat zeigt er Entwicklungen und Trends hin zum «smarten» Customer Service auf.

 

 

Ralf Gittinger
ist Geschäftsführer und Inhaber der INICOM Service GmbH. Das Unternehmen übernimmt und betreibt für Premiumanbieter in der Sanitärbranche After Sales Services. Gittinger lebt den Dienstleistungsgedanken und hat es sich zum Ziel gesetzt, gemeinsam mit seinem Team, herausragende Serviceleistungen anzubieten. In seinem Referat erläutert er, wie das Unternehmen in einem hart umkämpften Markt Wettbewerbsvorteile über effiziente Serviceprozesse sichert und wie es durch integrierte ERP und CRM Cloud Lösungen von SAP und Coresystems dabei unterstützt wird.

 

Stefano Santinelli
ist CEO von localsearch dem führenden Schweizer Marketing- und Werbepartner. Das Unternehmen betreibt mit local.ch und search.ch die reichweitenstärksten Verzeichnisplattformen. Im hart umkämpften Werbemarkt verfolgt localsearch eine smarte Wachstumsstrategie, die eine offene, funktionsstarke und flexible CRM Plattform voraussetzt. Stefano Santinelli erklärt wie seine CRM Strategie zukünftig Wettbewerbsvorteile für localsearch schafft und warum das Cloud CRM Salesforce dabei eine Schlüsselrolle spielt.

 

Michael Marek ist Head of Operations bei Swisscard, verantwortlich unter anderem für den Bereich Customer Care. Zusammen mit seinem Team hat er die schweizweit erste dialektfähige Voice-to-Text-Lösung im Kundenservice eingeführt. Die Kunden müssen sich heute nicht mehr durch lange IVR’s quälen, sondern können ihr Anliegen in Freitext am Telefon formulieren und gelangen direkt zum richtigen Ansprechpartner.
Michael Marek erläutert am Summit wie diese innovative auf Artificial Intelligence basierende Lösung zusammen mit Swisscom bei Swisscard eingeführt wurde und wie damit das Kundenerlebnis, die Erstlösungsrate und die Arbeitseffizienz im Customer Care gesteigert werden konnten.

 


Die jährlich wiederkehrende Veranstaltung richtet sich an Entscheider aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen für die Kundennähe über Markterfolge entscheidet.

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